波多黎哥游轮游（3） – 航班取消该怎样应对？
2017.3.24 – 2017.4.2
Sun Life公司一周的波多黎哥年会和加勒比海西印度群岛游轮游是3月31日结束，下午4点我们乘飞机 离开波多黎哥，准备从纽约JFK（肯尼迪）机场转机到Buffalo（水牛城）。我们的车停在Buffalo机场，开车回多伦多。
本来以为这次的出行就到此完美结束了，但没有想到在纽约遇到了两次航班取消，从纽约到水牛城这一个半小时不到的飞机航程，花了我们38小时还多。而且这期间的经历给了我们如此特别的记忆，以致现在写这次的游记时，想最先写这段经历。于是，倒过来了，先写（3），以后再写（2）和（1）。
一、 纽约：第一次航班取消——天气原因
我们从波多黎哥到纽约JFK机场的飞机，着陆前一段时间天下雨，可能是有风暴，飞机颠簸得十分厉害。飞机上有人吐了，有一个人还用了氧气急救瓶，停机后要先等送他去急救。而我，除90年代初坐只有几十个座位的小飞机有过昏机的感觉外，已经很长时间没有昏过飞机了，但这次也感觉到十分的不舒服。尽管如此，我们的飞机还是在傍晚8点准时到达了纽约JFK机场。
去水牛城的飞机是近三小时后的10:55分。登机口先是几次通知晚点，11点过时广播通知航班因天气原因取消了。我们还是第一次遇到航班取消的情况，不知道下一步该做什么，登机口的服务员似乎也不知道，她先是带大家去取回托运的行李。尽管太太告诉她我们没有托运行李，她仍让太太和女儿跟着她空跑了一趟，回来要重新做安全检查。问她下一步该怎么办？她说半小时内航空公司会给我们电子邮件通知。
半小时过去了没有收到航空公司的邮件，航空公司的网站上仍是航班“On time”（航班正点）。尽管我们是第一次坐JetBlue的飞机，但旅途到处看到它们的飞机，不象一个小航空公司。候机厅坐在我们旁边的是一位纽约当地人，他直接给航空公司打电话，协商的结果是退票，航空公司给他100美金下次购票的优惠卷。我们不住在纽约，不敢轻言退票，因此他建议我们给航空公司打电话，要航空公司安排旅馆、吃饭和下一个航班。
图一、3月31日晚。去水牛城的航班取消半个多小时了，起飞时间也早过了，但航空公司的网页上仍显示着航班正点起飞。
同航空公司的协商电话谈了近70分钟。航空公司说因取消航班是天气的原因，按规定延误期间的吃饭和旅馆航空公司不负责。至于下一个航班，给我们两个选择：一是坐几个小时后从La Guadian机场去波士顿的飞机，然后从波士顿坐下午（4月1日）5:25的飞机去水牛城，航空公司说从JFK机场去La Guadian机场可以坐AirTrain；二是坐4月2日早晨从JFK机场直接去水牛城，这意味着我们要在JFK机场要度过一天两晚。我在纽约有一位大学同窗好友，但这时太晚不便同他联系。我们也想过退票坐长途汽车，大约是8个多小时的车程，但航空公司只能退我们每人60美金的退票费，也不会负责我们两头机场与长途汽车站之间的交通安排和费用。因此，我们选定了第一个方案。
我们打完电话时，登机口的旅客都已经离开了，只有几个打扫卫生的人。出登机口来到JetBlue航空公司的行李登记处，发现许多人等候在这里，但服务人员已经下班休息，要等早晨四点才会上班。让太太和女儿在这里休息等候，我去打听AirTrain在哪里上车。逛了一大圈，问了好几个人，结果是一样的肯定：AirTrain只在肯尼迪机场的几个航空站之间开，决不会去La Guadian机场。看来航空公司的电话服务员摆了一个很不专业的大乌龙。
我们只好等JetBlue航空公司的机场服务员上班后问清楚再走，至少应该由他们来纠正错误，安排我们去La Guadian机场的交通。但让我们又惊又喜的是，行李登记处的服务员上班后我们一问，不仅一架马上直接从肯尼迪机场去波士顿机场的飞机有座位，而且我们还可以乘上午从波士顿去水牛城的飞机，不用等下午5:25那一架。所以第一个体会是，给航空公司打电话，尽管服务态度很好，但因他们的电脑系统里没有最新的座位信息，电话服务员也对当地机场不熟悉，证明是浪费了时间。
图二、尽管航空公司电话服务员的态度很好，但因他们的电脑系统没有最新的飞机座位信息，他们对当地机场也不太了解，同他们70分钟的协商最后被证明是浪费时间。图片来自网络，不是同我们讲了70分钟电话的jetBlue航空公司的客服员。
二、波士顿：第二次航班取消——机械原因
我们8点不到就顺利来到了波士顿，去水牛城的飞机本应是上午10:15，但因机械故障不断推延。
图三、4月1日上午10：15AM从波士顿去水牛城的飞机不断推延。
有好几位乘客也是经历了肯尼迪机场的航班取消来到波士顿的，我们都担心航班最后又会被取消，因此大家同登机口的服务员商量要不要干脆改为下午5:25的飞机，也就是我原来被安排的那一班。服务员说依她的经验，机械故障取消航班的可能性非常小，即使不行，航空公司一般也会安排另外一架飞机，因此建议我们不要改。她还保证万一取消，她会努力把我们几个人都安排到5:25的飞机上。
中午12点刚过，服务员知道航班取消了。取消的通知还没有广播，一位坐在我们邻座太太是华裔的白人正好在服务员那里，知道后立即要我们排队换票，因此我们排在队伍的很前面。但等那位白人办好换票，准备办我们的时候，航空公司已经在电脑系统里把那飞机上的约30个空座位全部自动换好了，我们也许是三个人，座位多，被安排在第二天下午5:40去水牛城的飞机上。排在我们后面的一位黑人女士，是位学生，也排在第二天的飞机上，但她要到水牛城去参加一个学习计划的面试，必须今天傍晚7点前赶到，不然失去面试机会，失去250美金报名费，还要再等两个月后重新申请。
我们已经一晚没合眼了，还要在机场再等将近30个小时？身体都受不了啦。服务员说唯一的办法是找JetBlue在机场的经理，他马上会过来。我对太太说，生活得优雅最重要，我现在的第一考虑不是要快走了，而是要吃、要喝、要睡觉，否则即使到了水牛城，我也不敢马上开两个小时的车回家。
不久经理来了，他说可以安排我们乘第二天早晨的飞机，因是机械原因取消航班，安排吃住也没有问题，但是希望我们同意他先处理那位黑人学生的行程。我们也是读书过来的人，这个没有问题。经理保证他处理好这学生的事，就回来找我们。
等了好长时间，登机口的旅客快走光了，经理还没有回来。登机口的服务员给我们重新安排的第二天早晨的飞机，是早晨五点多飞回JFK机场，再从JFK机场乘七点多的飞机去水牛城。太太一看就紧张起来了，又要回JFK机场？万一在JFK机场遇到第三次航班取消怎么办？服务员说他不能保证不会有第三次航班取消，但同意了我的要求，在计算机系统里留下备注，若有第三次航班取消，把我们放在第一优先考虑，不会像这次这样把座位先给其他人。至于吃和住，他要我们找邻近的jetBlue帮助处的服务员。
来到帮助处，服务员一听，经理答应了包吃包住吗？这得打电话确定哦。服务员问我们那经理的名字，这才知道航空公司在机场有这样应急处理权力的经理不只一位，幸好太太记得他的名字。确定之后，帮助处要我们拐几个弯下一层楼到一个服务台去办理手续。但走了不久，刚好遇到了那经理。经理就是经理啊，他就近找了一台空电脑，三下五除二就直接给我们登记了旅馆，打印了“饭票”。尽管时间已经是下午三点过了，他还是给我们打印了中午的饭票，并看着我们晒得透红的脸幽默地说：“希望你们从波多黎哥带回的阳光心情不要被这两天的遭遇打了折扣哦”。早晨我们三点多就要离开旅馆来机场，因此早餐票是供在机场餐厅用的。他告诉我们旅馆是包早餐的那种，若告诉旅馆我们要早走，旅馆也会准备便当给我们。
图四、航空公司提供的“饭票”，标准是早餐每人8美金，午餐每人10美金，晚餐每人16美金。
图五、坐旅馆接送的车，7分钟就来到了这个Embassy Suites的旅馆。旅馆还不错，给我们的是一个两个房间的套间。女儿在网上查，正常价是每晚356美元，优惠价是每晚199。
图六、安顿洗漱一下后差不多下午五点了，我们就来到餐厅准备吃晚餐。餐厅是玻璃顶，宽敞明亮。
图七、我们先来了碗波士顿特产SeafoodChowder（海鲜杂烩粥）。我在机场的这几顿也都是靠这东西“维持生命”，热乎乎的，吃下去舒服极了。
图八、旅馆吃的比机场还贵，但服务员说我们可以把午餐、晚餐的票一起用。78美金，还是够我们饱饱吃一顿了。
图九、吃完饭，女儿说她曾去过的一个很大的市场离这旅馆打Uber才13美金，但窗外还下着鹅毛大雪，我也好累了，好好睡觉吧。
三、再回纽约：终于回家
图十、4月2日凌晨3点多我们又启程到机场。5点多的飞机，到纽约JFK机场时，太阳已经升起，终于让我们看到了曙光。去水牛城的飞机也已经停在了窗前。
图十一、我们的早餐票到了JFK机场才有时间去用。早晨没有多少吃的东西，香蕉也要一美元一根。
9点多终于到了水牛城。我们取了车，迫不及待地回家。两个小时的车程，到后来时有点困意朦胧，毕竟两个晚上没有好好睡觉了。我对太太说，幸好我们昨天好吃好睡了一下！
四、应对航班取消的四项基本原则 – 我们的体会
好了，下面总结一下我们这次应对航班取消的经验，供大家以后若遇到类似情况时参考。我大致归纳为这样四个原则。
第一原则：遇到航班取消，找谁最有效？按最差到最好我把我们的感受D、C、B、A排名如下。当然不是一开始就得去找A不可，从C开始，若有必要，最后A是最能解决问题的人。
D：打航空公司的服务电话。尽管服务员态度热情，但他们的电脑系统里不是最新的座位信息，服务员对我们所在的机场的情况不了解。
C、登机口的服务员。尽管登机口服务员的电脑里有最新信息，但取消航班后重新安排不是他们的义务，因此他们可能帮助你，也可能一问三不知。而且，一旦航空公司统一自动安排，他们也改变不了什么。
B、行李登记处的服务员。他们的电脑里有最新信息，他们也权力给你安排有空位的适合航班，但没有权力给你安排吃住。
A、航空公司在机场的服务经理。他们是能找到双方满意结果的最佳人选。
第二个原则：不生气，不争辩，尊重规定，不怕老实人吃亏。无论是服务员还是经理，也都是雇员，在规定允许范围内，他们一般也都希望尽可能让乘客满意。如果不在规定之内的，比如我们第一次航班取消是因为天气原因按规定不给吃住帮助，同他们争吵也无济于事。如果你的期望按他们的规定做不到，赶快动脑筋想新的提案，找到大家满意的办法。
这次那经理对我们十分客气和帮忙，我想主要有两个原因，一是我们很Nice，不仅没有抱怨，还让他先去处理那黑人学生。二是我们的要求既符合航空公司的规定，也在他权力范围内。
第三个原则：一定要把自己的困难和需要讲出来。在美国加拿大我们不觉得会欺负老实人，但是你不把自己的困难和想法讲出来，人家就不知道怎样帮助你。我们这次实际上没有机会同那经理讲几句话，但简单的几句话中我告诉了他，我们是第二次航班取消，已经一个晚上没睡觉，我们不是波士顿人，去了水牛城还要开车回多伦多。我的意思是，要么让我们快走，要么让我可以睡觉，话没说出来，意思明白啦。航空公司安排住宿很重要，自己人生地不熟，临时去找费钱不说，还费时费力，刚安顿下来说不准航班又快到了。
第四个原则：把舒心从容地生活摆在第一位。太太2006年带两个女儿从中国探亲回加，遇到飞机一个发动机起火，迫降冲绳岛美军机场，随后回多伦多的旅程花了六天六晚，其中除第二晚在东京旅馆睡了一晚外，其他几个晚上都在机场或飞机上度过。后面连续四个晚上没有碰到过床铺，两个女儿困得是不管走到哪，只要停下来就地上椅子上立马睡觉。因为我是病号在家，更因为客户RRSP供款的截止日期只剩两天，太太给航空公司的要求总是越快回家越好。航空公司一方面给她们安排转来转去尽快回多伦多的飞机，一方面给她们以后购票的优惠券作为道歉。但欲速而不达，最后到家花了六天六夜，累计一千一百多美元的道歉优惠券也因对此次空险心有余悸而全部过期报废。我对太太说，若我同你们在一起，我对航空公司的第一个要求是让我好吃、好喝、好睡，然后再谈其他。哈哈，生活就是要从容潇洒，天塌不下来的，对不对？
作者：方金琪（信望爱小屋），2017年4月7日，作者保留所有文章及图片版权。欢迎转载。转载电子版文章时，敬请注明文章作者和转自www.wealthchinese.com 华富理财网，并请注意在转载时，不得对文章进行任何删改。若需书面转载本刊文章，请先征得作者书面许可。
